Відносини з клієнтами

Мало знайти клієнта - Потрібно його утримати, тому що один постійний клієнт часто може принести компанії більше прибутку, ніж кілька «одноразових». Тому дуже важливо підтримувати хороші відносини з клієнтами.

Спочатку відносини з клієнтами будуються на індивідуальному підході. Боріться зі спокусою «оптимізувати» процес спілкування з клієнтами, працюючи на основі готових шаблонів. Безумовно, на першому етапі шаблони взаємодії потрібні, адже ви ще нічого не знаєте про вашому потенційного клієнта. Але під час первісного спілкування потрібно дізнатися про нього якомога більше і використовувати ці знання на практиці, будуючи відносини з клієнтами на основі їхніх індивідуальних особливостей.

Звичайно, відносини з клієнтом будуть залежати від ступеня його важливості для фірми. На етапі збору інформації дуже важливо правильно оцінити потенційного клієнта: наскільки співпраця з ним буде вигідно для фірми? А вже на основі цього можна визначити, наскільки індивідуальним буде підхід. Погодьтеся, нерозумно «танцювати» навколо клієнта, а в підсумку отримати прибуток, яка піде на закупівлю паперу для принтера в офіс, тому що ні на що інше її не вистачить.

Інформація про клієнтів - це фундамент для відносин, але якщо ви не вмієте правильно її використовувати, вам так і не вдасться звести на цьому фундаменті будівлю. Зрозуміло, що використання інформації про клієнтів не повинно виходити за рамки етики - Як професійної, так і загальнолюдської. Вам потрібно чітко сформулювати стандарти спілкування з клієнтами і дотримуватися їх, тому що це - ваша репутація. Її легко зіпсувати, але непросто відновити.

Щоб побудувати продуктивні відносини з клієнтами, потрібно навчитися ставити себе на їхнє місце і розуміти їх потреби. У такому випадку ви зможете не тільки задовольнити їх найкращим чином, але і, можливо, запропонувати клієнту якісь супутні товари та послуги. А зробити це успішно ви можете тільки в тому випадку, якщо будете знати, в чому клієнт нуждается- спроби «впарити» клієнтові щось навмання навряд чи будуть успішними і можуть викликати відторгнення.

Клієнтам подобається відчувати себе значущими. Помилка багатьох продавців в тому, що вони багато говорять самі, не дозволяючи клієнту і рота відкрити. Слухайте клієнтів - людям подобається, коли їх слухають. Причому не просто слухають, а чують. Не перетворюйте спілкування з клієнтами в обмін монологами - слухайте, що вони вам говорять, і використовуйте інформацію собі на користь. Покажіть клієнтам, що ви зацікавлені в них, взаємодійте з ними, будьте відкриті для діалогу.

Важливо запам'ятати: після укладення конкретної угоди ваші відносини з клієнтами не закінчуються, адже ми вже говорили, що постійні клієнти найчастіше приносять більше прибутку, ніж «одноразові». Тому важливо підтримувати зв'язок з клієнтами. Один із способів це зробити - це вітати клієнтів зі святами. Але й тут важливо не забувати про індивідуальний підхід.

Новорічна листівка, відправлена всім вашим клієнтам по електронній пошті «одним махом», навряд чи буде оцінена по достоїнству: коли клієнт бачить, що одночасно з ним цю ж листівку отримали ще кілька десятків людей, він розуміє, що індивідуальним поздоровленням тут і не пахне. Тому під час «масових» свят краще розсилати індивідуальні поздоровлення. Нехай вони будуть складені за одним шаблоном, але в кожному повинно міститися індивідуальне звернення по імені-по батькові.

Також непогано поздоровляти клієнтів з їх особистими і професійними святами. Це може бути, наприклад, день народження клієнта або його компанії. Деякі вітають клієнтів з датою першої угоди, відзначаючи таким чином річницю початку співпраці.

Але при цьому не потрібно бути дуже нав'язливим у своєму прагненні підтримувати відносини з клієнтами - все добре в міру. Якщо ви переусердствуете, у клієнтів може створитися таке враження, ніби ви їх переслідуєте, а це швидше відштовхує, ніж налаштовує на подальшу продуктивну співпрацю.

Будуючи відносини з клієнтами, важливо пам'ятати одне: вони - не сіра безлика маса, яка служить для вас джерелом прибутку. Якщо ви зрозумієте унікальність клієнта і будете спілкуватися з ним відповідно, це принесе вам набагато більше вигоди, яка навіть у бізнесі не завжди вимірюється в грошовому еквіваленті.