Важкі клієнти: як себе з ними вести

Якщо вам в процесі роботи доводиться взаємодіяти з клієнтами, потрібно бути готовим до того, що рано чи пізно вам попадуться важкі клієнти. Працювати з ними важко психологічно, але не працювати не можна - відмова від роботи часом загрожує втратою не тільки грошей, але й репутації. Як працювати з важкими клієнтами?

Насправді важкі клієнти у кожного свої. По тому, яких саме клієнтів ви вважаєте «важкими», можна визначити, над чим потрібно працювати вам. Хтось пасує перед грубістю і агресією, а хтось губиться, коли йому потрібно допомогти зробити вибір нерішучому клієнту. Плюс свої важкі клієнти є в кожному виді бізнесу, і визначається ця «трудність» саме його специфікою.

Але незважаючи на те, що важкі клієнти можуть бути дуже різними, є кілька загальних правил спілкування з такими клієнтами. Спілкуючись з клієнтом, потрібно дотримуватися нейтрально-доброзичливий тон, в якому б тоні не зверталися до вас. Це може бути складно, особливо якщо клієнт кричить на вас або просто веде себе так, ніби він - цар, а ви - холоп. Але все одно постарайтеся не виходити з себе, стриманість - один з показників професіоналізму.

Тут дуже важливо дотримати золоту середину. Зайва стриманість може бути сприйнята клієнтом як байдужість: Він подумає, що вам немає до нього ніякого діла. А доброзичливість зовсім не обов'язково повинна супроводжуватися посмішкою: нерідко важкі клієнти посмішку сприймають як знущання, вважаючи, що ви над ними смієтеся. Ідеальна стратегія поведінки з важкими клієнтами виробляється з досвідом.

Потенційний конфлікт з клієнтом потрібно придушити ще в момент його зародження. Заспокойтеся і зрозумійте одну річ: ви з клієнтом не перебуваєте по різні сторони барикад. Є проблема, яку вам потрібно вирішити спільно, прийшовши до консенсусу. Важкі клієнти - не ваші врагі- вони ваші потенційні союзники, яких вам потрібно схилити на свою сторону. Вам потрібно зрозуміти це самому і дати зрозуміти клієнтові.

У розмові обов'язково погоджуйтеся зі здоровими думками, які висловлює клієнт, але при цьому м'яко направляйте розмову в потрібне вам русло. Якщо вам потрібно заперечити клієнту, не робіть це «в лоб». Спочатку погодьтеся, а вже потім заперечуйте: «Я згоден з вами в тому, що стосується ..., однак хочу зауважити, що ...». Поставте себе на місце клієнта, зрозумійте його потреби і виходячи з цього будуйте стратегію спілкування. Пам'ятайте: ваше завдання - допомогти клієнту, незважаючи ні на що.

Чого ні в якому разі не можна робити, спілкуючись з важкими клієнтами?

• уподібнюватися клієнтам, відповідаючи хамством на хамство;
• намагатися переконати клієнта «одним махом»: він не погодиться з вами з принципу;
• намагатися поставити клієнта на місце, демонструючи свою перевагу;
• автоматично приймати на себе провину: можливо, ви ні в чому не винні;
• автоматично звинувачувати клієнта: можливо, він ні в чому не винен;
• намагатися «розкрутити» клієнта на співчуття.

Іноді насправді виявляється, що важкі клієнти - це всього лише виправдання непрофесіоналізму того, хто з ними працює. Тому дуже важливо вміти подивитися на себе з боку: чому ви відчуваєте труднощі в роботі з тим або іншим типом клієнтів? Можливо, розібравшись з власними проблемами, ви раптово з'ясуєте, що важких клієнтів стало набагато менше.

Якщо ви працюєте з клієнтами, потрібно змиритися з тим, що важкі клієнти - неодмінний атрибут вашої професійної діяльності. Просто не приймайте спілкування з ними близько до серця і не піддавайтеся особистим симпатіям і антипатіям. Ваша справа - успішно вирішити професійне питання, а не сподобається клієнту. Зрештою, не можна подобатися всім.

Зате якщо ви успішно допоможете важкого клієнту, це воздасться вам сторицею: іноді найвідданіші постійні покупці - це колишні важкі клієнти, які перейнялися довірою до продавця, тому що він не піддався на провокації і зміг їм допомогти.